《客户关系管理》PPT课件 莆田学院 郑斌斌

 
课件内容： 
客户关系管理概念 
1.1 导学 
1.2 客户的含义 
1.3 客户关系管理的产生 
1.4 客户关系管理的理论基础 
1.5 能力提升 
1.6 主题讨论 
第1章 小测 
客户的选择 
2.1 导学 
2.2 “好客户”与“坏客户”的识别 
2.3 选择客户的指导思想 
2.4 能力提升 
2.5 主题讨论 
第2章 小测 
客户的价值 
3.1 导学 
3.2 客户的价值 
3.3 客户价值的案例分析 
3.4 能力提升 
3.5 主题讨论 
第3章 小测 
客户的开发 
4.1 导学 
4.2 产品 
4.3 定价 
4.4 分销 
4.5 促销 
4.6 能力提升 
4.7 主题讨论 
第4章 小测 
客户的画像 
5.1 导学 
5.2 收集客户信息的渠道 
5.3 构建客户画像 
5.4 能力提升 
5.5 主题讨论 
第5章 小测 
客户的分级 
6.1 导学 
6.2 客户分级 
6.3 管理各级客户 
6.4 能力提升 
第6章 小测 
客户的沟通 
7.1 导学 
7.2 客户沟通的作用与内容 
7.3 客户与企业沟通的途径 
7.4 能力提升 
第7章 小测 
客户的满意 
8.1 导学 
8.2 客户满意的概念与意义 
8.3 影响客户满意的因素 
8.4 如何让客户满意 
8.5 能力提升 
8.6 主题讨论 
第8章 小测 
客户的忠诚 
9.1 导学 
9.2 客户忠诚的含义与意义 
9.3 实现客户忠诚的策略（一） 
9.4 实现客户忠诚的策略（二） 
9.5 能力提升 
9.6 主题讨论 
第9章 小测 
客户的挽回 
10.1 导学 
10.2 客户流失的原因 
10.3 处理客户投诉 
10.4 挽回流失客户的策略 
10.5 能力提升 
10.6 主题讨论 
第10章 小测 
CRM的综合应用（一） 
11.1 导学 
11.2 迪士尼CRM的案例分析（一） 
11.3 迪士尼CRM的案例分析（二） 
11.4 能力提升 
CRM的综合应用（二） 
12.1 导学 
12.2 校企合作案例：玩觅品牌的CRM策略 
12.3 校企合作案例：AUMU品牌的CRM策略 
12.4 能力提升