《服务礼仪》PPT课件 南通职业大学 张季云

 
课件内容： 
模块一 个人服务形象打造的要领 
能够完成个人仪容、仪表、仪态的塑造，树立专业形象。 
思政专栏：以小见达——关于仪容仪表的经典故事 
服装哲学：蕴含在制服中的伦理道德（微课） 
2.1好形象从脸开始（微课） 
2.1.1尊人重己——女士仪容礼仪（微课） 
2.1.2得体庄重——男士仪容礼仪（微课） 
2.2深化仪表礼仪意识（微课） 
2.2.1规范利落——男士制服礼仪（微课） 
2.2.2端庄干练——女士制服礼仪（微课） 
2.2.3锦上添花——配饰礼仪（微课） 
礼仪师的技能演示教学（课堂实录视频） 
电子教材 
课堂讨论 
学习小结 
项目测试 
作业 
学生作业展播（化妆实录） 
思政专栏：仪态关系你我，更关系国家 
2.3好仪态更多好看的脸 
2.3.1规范的站姿—仪态礼仪队基础 
2.3.2大方的坐姿 
2.3.3得体的走姿 
2.3.4优雅的蹲姿 
2.3.5常见的手势礼仪 
2.3.6表情管理——眼神和微笑 
2.3.7中日迥异的鞠躬礼仪 
电子教材 
随堂测试 
课堂讨论 
学习小结 
项目测试 
作业  
模块二 对客服务沟通的技巧 
用心倾听，巧用言辞，礼貌称谓，情感回应，高效及时。 
思政专栏：国家推荐的礼仪用语。 
3.1有效沟通从语言开始（微课） 
3.2用耳朵打动客人——倾听的技巧（微课） 
3.3教你如何更得体的说话——服务语言技巧（微课） 
3.4学会称呼是沟通的开始（微课） 
3.5见面打招呼的礼仪（微课） 
3.6主动迎接客户（微课） 
3.7从陌生到认识的介绍礼仪（微课） 
3.8正式认识的开始——名片礼仪（微课） 
3.9座机电话的服务礼仪（微课） 
3.10手机和微信的服务礼仪（微课） 
3.11网络沟通服务礼仪 
3.12文明送客的礼仪（微课） 
电子教材 
随堂测试 
课堂讨论 
学习小结 
学生风采展示（情景剧） 
项目测试 
作业  
模块三 你我身边的服务礼仪知识 
感悟礼仪知识，明确新时代服务理念。 
理论基石1：服务人员的职业伦理 
思政专栏：不学礼，无以立——《礼记》选读（视频） 
1.1礼仪文化初体验（微课） 
理论基石2：主客关系中的伦理道德 
1.2关系你我的服务礼仪（微课） 
养成礼仪素质（微课） 
认识服务（动画） 
走进服务礼仪（微课） 
电子教材 
随堂测试 
课堂讨论 
学习小结 
项目测试 
作业 
模块四 有效解决投诉的方法 
端正态度，积极应对，理性思考，努力提高。 
岗位素养专栏：中国服务业员工礼仪规范 
理论基石：服务业人员的职业伦理（微课） 
4.1正确对待客户投诉（动画） 
4.2正确处理客户投诉（动画） 
电子教材  
实践场景一：日常办公室礼仪 
明晰办公室服务礼仪技能，高效的完成办公室服务 
常用的乘车礼仪 
实景教学：日常办公室服务示范 
实践场景二：会务服务礼仪 
明晰会务服务礼仪技能，高效的完成会务服务 
入座有别—会务和宴请的位次礼仪 
实景教学：会务服务示范 
实践场景三：导游讲解员服务礼仪 
明晰导游服务礼仪技能，高效的完成导游服务 
实景教学：导游讲解员服务礼仪 
实践场景四：餐厅服务礼仪 
明晰餐厅服务礼仪技能，高效的完成餐厅服务 
敬茶有道德茶水礼仪 
实景教学：中餐厅服务示范 
实践场景五：高铁服务礼仪 
明晰高铁服务礼仪技能，高效的完成候车和乘务服务 
方便客户的引导礼仪 
实景教学：高铁服务礼仪示范 
实践场景六：“一带一路”礼仪常识 
明晰涉外礼仪，高效完成涉外服务 
思政专栏1：历史上的非常接待 
理论基石：中西方礼仪观的正确认知 
6.1国际交往礼仪原则 
6.2国际礼宾礼仪及国旗、国歌礼仪 
6.3俄罗斯礼仪与禁忌 
6.4沙特阿拉伯礼仪与禁忌 
6.5埃及礼仪与禁忌 
6.6日本礼仪与禁忌 
6.7美国礼仪与禁忌