《汽车售后服务与管理》PPT课件 吴敬静 湖南交通职业技术学院

 
课件内容： 
课程引入-走进汽车售后课程 
1.1教学设计 
1.2课程教学范例 
1.3人才培养方案 
1.4课程标准 
1.5课时分配 
1.6新建课程目录 
1.7教材下载专区 
1.8工单下载专区 
1.9疫情减压运动专区 
1.10车企疫情应对专区 
概述-汽车售后服务概念的界定 
2.1课题一现代汽车售后服务的定义 
2.2课题二汽车服务顾问的岗位职责 
2.3课题三汽车售后服务CSI战略 
2.4课题四汽车售后服务礼仪规范 
2.5管理视角：J.D.Power调研介绍 
2.6互动案例：丰田喜一郎的小故事 
2.7实操考核：售后服务礼仪规范 
单元一维护车辆的接待服务 
3.1课题一汽车售后服务核心流程 
3.2课题二预约管理 
3.3课题三店面接待 
3.4课题四估价制单 
3.5课题五休息引导 
3.6课题六质量控制 
3.7课题七交车结算 
3.8课题八跟踪服务 
3.9课题九汽车售后服务管理软件 
3.10管理视角：“5S”生产现场管理 
3.11互动案例：孙小武与B车型的故事 
3.12实操考核：定期维护服务流程 
单元二故障车辆的维修服务 
4.1课题一车辆预诊断沟通技巧 
4.2课题二故障车辆的质保索赔服务 
4.3课题三缺陷汽车的召回管理 
4.4课题四汽车零部件库存管理 
4.5课题五汽车维修服务话术 
4.6管理视角：准时生产方式（JIT） 
4.7互动案例：丰田“召回门”事件 
4.8实操考核：故障车辆预诊断沟通技巧的考核 
单元三事故车保险协赔服务 
5.1课题一汽车保险产品介绍 
5.2课题二汽车续保销售技巧 
5.3课题三事故车保险协赔服务流程 
5.4管理视角：绩效目标管理 
5.5互动案例：汽车保险理赔原则 
5.6实操考核：保险协赔服务流程操作要点 
单元四汽车美容与装饰服务 
6.1课题一汽车美容装饰产品概述 
6.2课题二汽车附件销售技巧 
6.3课题三汽车精品陈列技巧 
6.4课题四汽车改装项目介绍 
6.5管理视角：服务营销理念 
6.6互动案例：售后服务营销策划案例 
6.7实操考核：汽车美容装饰项目推荐技巧 
单元五客户投诉及补救服务 
7.1课题一客户满意与客户满意度 
7.2课题二客户投诉处理流程 
7.3课题三客户关系管理实施要点 
7.4课题四客户满意度调查与分析 
7.5管理视角：员工满意度与员工激励 
7.6互动案例：客户关系管理的成功典范 
7.7实操考核：客户投诉处理操作要点 
汽车售后服务实训 
8.1项目一主动预约与被动预约服务考核 
8.2项目二预约与接车服务考核 
8.3项目二new工单制作与等待 
8.4项目三环车检查单项考核 
8.5项目四交车服务考核 
8.6项目五客诉处理技巧考核 
8.7汽车售后服务实训（new）