《导游业务》PPT课件 郑州工业应用技术学院 江东芳

 
课件内容： 
第一章 导游服务 
本章内容采用讲授、讨论的教学方法，要求学生了解导游服务的产生与发展；熟悉导游服务的地位和作用；掌握导游服务的性质与特点、导游服务的类型和范围、导游服务的原则，加强对导游服务的认知。  
（1）导游服务的产生与发展； 
（2）导游服务的地位和作用； 
（3）导游服务的类型与范围； 
（4）导游服务的性质与特点； 
（5）导游服务的原则。 
第二章 导游人员 
本章内容采用讲授、案例分析的教学方法，要求学生了解导游人员的职责；熟悉导游人员的素质；掌握导游人员的概念与分类，对导游人员的基本知识更为深入细致的了解，加强学生对提高自身素质重要性的认识。  
（1）导游人员的分类； 
（2）导游人员的职责； 
（3）导游人员的素质。 
第三章 导游服务程序 
本章内容采用讲授、案例分析的教学方法，要求学生了解导游领队引导游客文明旅游规范、景点景区导游服务程序；熟悉散客导游服务程序；掌握地方导游服务程序、全陪导游服务程序。 
（1）地方导游服务程序； 
（2）全陪导游服务程序； 
（3）导游领队引导游客文明旅游规范； 
（4）景点景区导游服务程序； 
（5）散客导游服务程序。 
第四章 导游带团技能 
本章内容采用讲授、案例分析的教学方法，要求学生了解导游人员定位、处理合作关系的技能；熟悉调整旅游者情绪的方法、对不同旅游者的接待技巧；掌握旅游者在用餐、住房、娱乐、购物等个别要求的处理，运用各种技能改善导游对客服务。 
（1）导游人员定位； 
（2）处理合作关系的技能； 
（3）调整旅游者情绪的方法； 
（4）不同旅游者的接待； 
（5）旅游者个别要求的处理。 
第五章 导游应变技能 
本章内容采用讲授、案例分析的教学方法，要求学生了解游客越轨言行处理；熟悉活动计划与日程变更的处理，旅游者证件、钱物、行李丢失的处理，旅游者患病、死亡处理；掌握导游服务主要问题和事故中漏接、错接和空接处理，误机（车、船）事故的原因、处理与预防，旅游者走失的原因、处理与预防，旅游安全事故的处理，为以后的导游实际工作中相关问题的处理提供帮助。 
（1）漏接、空接和错接的处理； 
（2）活动计划与日程变更的处理； 
（3）误机（车、船）事故的原因、处理与预防； 
（4）旅游者走失的原因、处理与预防； 
（5）旅游者证件、钱物、行李丢失的处理； 
（6）旅游者患病、死亡的处理； 
（7）旅游者越轨言行的处理； 
（8）旅游者安全事故的处理。 
第六章 导游讲解技能 
本章内容采用讲授、讨论、演示的教学方法，要求学生了解导游交际语言；熟悉导游语言、口头语言的基本要求；掌握导游语言的讲解技巧、导游词的撰写方法，并较好地运用导游讲解常用方法，提高学生的语言表达与导游讲解技巧运用的能力，提高学生的语言表达与导游讲解技巧运用的能力。 
（1）导游语言技巧（口头、体态语言、交际语言） 
（2）导游词的撰写技巧； 
（3）导游讲解常用方法。 
导游资格考试解读 
通过课程学习，使学生对全国导游资格考试有所了解，在一定程度上帮助学生通过全国导游资格考试。 
（1）你不知道的考试秘籍 
（2）现场考试的必胜法宝