《网店客服》PPT课件 洛阳科技职业学院 张茜茜

 
课件内容： 
金牌客服是如何炼成的 
1、了解网店客服具备的职业素养 2、明确网店客服具备的知识和技能 3、树立正确的客户服务观念 
1.1 初识网店客服 
1.2 客服的基本素质及技能 
1.3 平台认知及规则 
1.4 商品知识 
1.5 客户心理学 
1.6 千牛工具的使用 
 
售前客服实战篇 
1、了解网店售前客服销售接待流程和销售技巧 2、能够完成来访客户的销售接待工作 3、树立售前客服爱岗敬业精神 
2.1 迎接问好 
2.2 疑问解答 
2.3 产品推荐 
2.4 促成订单及订单确认 
2.5 引导评价及礼貌告别 
2.6 自动回复与快捷回复 2.7 售前客服案例分析 
售中客服实战篇 
1、了解售中客服的工作内容 2、掌握订单及物流跟踪服务 
3.1 催付原因 
3.2 催付时机 
3.3 催付工具 
3.4 活动流程 
3.5 订单查询与改价 3.6 订单处理与物流跟踪  
售后客服实战篇 
1、了解退换货、退款的处理方法 2、能够及时处理售后问题和投诉问题 3、能够处理中差评 4、树立注重客户满意的职业素养 
4.1 售后客服处理基本思路 
4.2 查件及查单处理 
4.3 退款及退换货处理 
4.4 售后和投诉 
4.5 评价管理 
4.6 电话沟通技巧 
4.7中差评案例分析及处理方法 4.8售后客服案例分析 
客户关系管理 
1、了解客户关系管理的重要性 2、了解客户关系管理工具3、做好客户的期望管理，提升客户感知价值 
5.1 客户关系管理概论 
5.2 客户的分析及打标 
5.3 客户群组工具及客户关怀 
金牌客服团队管理 
1、掌握客服人员的招聘与培训方法2、掌握客服的考核与绩效管理3、培养精细化数据化运营的工匠精神和职业素养 
6.1 网店客服招聘与培训 6.2 淘宝客服考核指标 6.3提高客服团队的效率 6.4客服团队管理