《数字经济时代的服务营销学》PPT课件 于仁竹 山东财经大学

 
课件内容： 
课程导论 
介绍社会经济发展趋势，阐明服务业是当今的支柱产业之一。并介绍服务营销课程的主要内容。 
1.1服务经济趋势 
服务来了：数字经济时代的服务营销 
介绍市场营销环境变革带来的营销模式变化，阐明以服务为主的营销逻辑。并介绍网络时代的服务趋势。 
2.1服务的时代 
2.2服务主导逻辑 
2.3服务的数字化 
章节测验 
章节讨论题 
上帝哲学：服务营销理念 
介绍服务营销理念，主要包括关系营销、顾客满意、超值服务、社会责任等 
3.1长长久久：关系营销 
3.2理想现实：服务容忍域 
3.3体验设计：满意与忠诚 
3.4社会责任：服务生态系统 
章节测验 
章节讨论题 
服务，你消费了吗：服务消费行为 
介绍服务的特征、服务产品评价过程差异、服务消费过程及服务购买决策理论。 
4.1无形VS有形：服务的概念 
4.2互动参与：服务的特征 
4.3选择信任：服务评价依据 
4.4面子工程：服务评价过程差异 
4.5服务剧场：服务消费过程 
4.6规避风险：服务购买决策 
章节讨论题 
章节测验 
服务“三板斧”：服务STP战略 
介绍服务的细分与定位。 
5.1心智斗争：定位的理论基础 
5.2销售整体：定位的原则与方法 
5.3目标定位：细分与定位的执行 
章节讨论题 
章节测验 
感知的产品：服务产品策略 
介绍服务产品的构成、服务递送系统、服务质量评价、服务承诺与补救等。 
6.1服务之花：服务产品的构成 
6.2服务传递：服务递送与服务蓝图 
6.3感知质量：服务质量构成 
6.4顾客评价：服务质量维度 
6.5补救悖论：服务承诺与服务补救 
章节测验 
章节讨论题 
复杂的价格：服务价格策略 
介绍服务定价的特点、方法与技巧。 
7.1复杂的价格：服务定价特征 
7.2不变的方法：服务定价方法 
7.3关系与小费：服务定价策略 
章节测验 
章节讨论题 
直接的渠道：服务渠道策略 
介绍服务的渠道类型、位置选择、渠道创新。 
8.1服务与直销：服务渠道类型 
8.2服务与城市：服务位置选择 
8.3服务与共享：服务渠道创新 
章节测验 
章节讨论题 
形象的促销：服务促销策略 
介绍服务促销组合策略，包括服务广告、人员推销、公共关系、营业推广等。 
9.1有形促销：服务促销的目标与差异 
9.2具象广告：服务广告策略及营业推广 
9.3技术推销：服务人员推销及公共关系 
章节测验 
章节讨论题 
以人为本：服务人员策略 
介绍典型的服务7P组合策略之一：人员策略，主要包括员工与顾客管理、内部营销、员工招聘与培训等。 
10.1以人为本：服务员工的重要性 
10.2角色认知：服务员工与顾客管理 
10.3内部营销：内部营销与员工/顾客关系反映 
10.4员工选择：服务人员招聘与培训 
章节讨论题 
章节测验 
重在过程：服务过程策略 
介绍典型的服务7P组合策略之二：过程策略，主要包括服务供需矛盾及其调节、服务效率提升。 
11.1供需矛盾：服务供需状态 
11.2供需平衡：服务供需矛盾调节 
11.3效率提升：服务的效率 
章节讨论题 
章节测验 
场景为王：服务有形策略 
介绍典型的服务7P组策略之三：有形展示策略，主要包括有形展示的概念、类型、效应，以及有形展示的设计。 
12.1服务氛围：有形展示的概念与类型 
12.2融合效应：有形展示的效应 
12.3身临其境：服务场景与行为 
12.4场景设计：理想服务环境 
章节测验 
章节讨论题 
系统管理：服务营销管理 
介绍服务质量差距模型、服务利润链。 
13.1弥合差距：服务质量差距模型 
13.2利润逻辑：服务利润链 
章节讨论题 
章节测验