《导游服务与技巧》PPT课件 卢睿 南宁职业技术学院

 
课件内容： 
第1章导游服务概述 
01-01导游服务的产生与发展 
01-02导游服务的性质、地位、作用、特点 
01-03导游服务的原则 
01-04导游服务未来发展趋势 
第2章导游人员认知 
02-01导游人员的定义、分类 
02-02导游人员的职责 
02-03导游人员内、外素质要求 
02-04导游人员纪律要求；导游职业生涯规划 
第3章导游业务相关知识 
03-01出入境知识（出入境证件知识） 
03-02出入境知识（通关流程） 
03-03旅游交通知识（航空、铁路） 
03-04旅游交通知识（公路、水运） 
03-05卫生常识（骨折、晕车、中暑） 
03-06卫生常识（呕吐腹泻、动物叮咬、心肺复苏术） 
03-07卫生常识（窒息、扭伤、心脏病猝发） 
03-08其他知识 
第4章地陪导游服务工作程序 
04-01地陪工作（服务准备） 
04-02地陪工作（接站服务） 
04-03地陪工作（饭店入住） 
04-04地陪工作（核对商定日程、参观游览服务） 
04-05地陪工作（餐饮服务） 
04-06地陪工作（特产店购物服务） 
04-07地陪工作（珍珠店购物服务） 
04-08地陪工作（其他服务：社交、文娱、自由活动） 
04-09地陪工作（送站、善后） 
04-10地陪工作（送站演练） 
04-11零星散客地陪导游服务工作 
第5章全陪导游服务工作程序 
05-01全陪工作（服务准备） 
05-02全陪工作（接站及出发演练） 
05-03全陪工作（各站服务） 
05-04全陪工作（末站送团、抵达服务） 
第6章海外领队导游服务工作程序 
06-01领队工作（服务准备） 
06-02领队工作（出发与出境服务） 
06-03领队工作（出境、入境演练） 
06-04领队工作（途中服务、海外入境） 
06-05领队工作（海外全程服务） 
06-06领队工作（他国出境、中国入境） 
第7章定点导游讲解服务 
07-01溶洞导游讲解服务 
07-02宗教场所导游讲解服务 
07-03山岳导游讲解服务 
07-04古建筑导游讲解服务 
07-05博物馆景区导游讲解服务 
07-06园林、城市地标景观导游讲解服务 
第8章导游带团技巧 
08-01带团要领、交际协作技能 
08-02旅游者心理服务技能 
08-03处理旅游者投诉 
08-04旅游购物技能 
08-05特殊旅游团队接待技能 
08-06散客旅游接待技能 
第9章导游语言与讲解技巧 
09-01导游语言基本要求 
09-02导游口头语言、态势语言表达技巧 
09-03导游交际语言运用技巧 
09-04导游词创新 
09-05导游讲解基本原则 
09-06导游讲解常见方法和技巧 
09-07不同场合导游讲解技巧(车上城市概况、景区概况讲解演练) 
第10章导游应变、应急技巧 
10-01应变处理基本原则 
10-02餐饮个别要求处理 
10-03住房个别要求处理 
10-04购物个别要求处理 
10-05文娱个别要求处理 
10-06自由活动、代为转交物品要求处理 
10-07探访亲友、亲友随团要求处理 
10-08中途退团、延长旅游期限要求处理 
10-09漏接、错接、空接处理 
10-10误机等送团意外事件处理 
10-11遗失行李处理；旅游活动计划变更处理 
10-12丢失证件、丢失财物处理 
10-13旅游者走失处理、旅游者越轨言行处理 
10-14其他突发事件处理 
10-15交通事故预防处理、治安事故预防处理 
10-16火灾事故预防处理、食物中毒预防处理