浙江电大服务营销学视频教程 6讲 范钧主讲

 
课程名称：浙江电大服务营销学视频教程 6讲 范钧主讲
 
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课程目录：
 
编审说明 
前言 
第一章 服务、服务业与服务经济 
第一节 服务与服务产品 
第二节 现代服务业 
第三节 服务经济与服务贸易 
第四节 WTO框架服务贸易的规则 
第五节 我国的服务业及其发展 
 
第二章 服务营销与服务营销学 
第一节 服务营销的特点和企业服务营销活动的演进 
第二节 服务营销学的形成与发展 
 
第三章 服务市场与服务消费行为 
第一节 服务市场 
第二节 服务消费行为 
 
第四章 顾客的服务期望与感知 
第一节 顾客的服务期望 
第二节 顾客的服务感知 
 
第五章 服务企业的关系营销管理 
第一节 关系营销 
第二节 关系营销的目标 
第三节 服务企业的关系营销策略 
 
第六章 服务项目的设计与开发 
第一节 服务设计的概念与方法 
第二节 服务项目的设计与开发 
 
第七章 实体环境设计 
第一节 有形展示的概念、类型和效应 
第二节 服务场景影响行为的理论分析构架 
第三节 有形展示的管理与执行 
 
第八章 服务运营 
第一节 服务运营概述 
第二节 服务流程管理 
第三节 服务质量的管理 
第四节 服务渠道管理 
 
第九章 服务人员 
第一节 服务营销中服务人员的重要性 
第二节 跨边界人员的角色压力与冲突 
第三节 传递优质服务的员工队伍建设策略 
 
第十章 顾客在服务中的角色 
第一节 顾客在服务中的角色 
第二节 增加顾客参与的策略 
第三节 顾客的需求管理 
 
第十一章 服务定价 
第一节 服务定价的特殊性及依据 
第二节 服务定价的决策内容 
第三节 服务定价的方法 
第四节 服务定价策略 
 
第十二章 整合服务营销沟通 
第一节 开发有效的服务沟通 
第二节 服务沟通产生问题的主要原因 
第三节 确定服务营销沟通策略 
第四节 超越顾客期望的策略 
 
第十三章 顾客满意系统 
第一节 顾客满意的重要性 
第二节 顾客满意度的测评 
第三节 建立顾客满意度信息系统 
 
第十四章 服务补救系统 
第一节 服务失败 
第二节 顾客投诉行为 
第三节 服务补救 
第四节 顾客保持系统 
 
第十五章 服务绩效的评估 
第一节 服务绩效系统 
第二节 服务绩效系统的评估 
第三节 服务绩效的提升 
主要参考书目